[melo8]

Les médias ont bruyamment relayé l'information ces derniers jours : les plaintes contre les FAI ont doublé.

ClubNews, souhaiterait modérer cette information dans la mesure où les résultats de l'AFUTT sont basés sur les critères suivants (et ceux-ci sont discutables) :

Les plaintes et insatisfactions sont enregistrées au fil de l’eau sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges. En tout état de cause, une plainte, même injustifiée, traduit une insatisfaction, qui mérite l'attention des opérateurs, au moins au plan commercial. Un post traitement est effectué pour s’assurer de la cohérence d’ensemble, notamment : contrôle visuel des fiches, de la qualification de la plainte ou insatisfaction, de la cohérence entre les différents moyens de contact.

Aucun traitement spécifique n’est effectué pour qualifier l’échantillon de la population des plaignants qui décident de s’adresser à l’AFUTT.

L’activité des forums de discussions sur lesquels les internautes peuvent facilement échanger sur les difficultés qu’ils rencontrent et s’encourager à porter plainte auprès des pouvoirs publics compétents ou des différentes associations de consommateurs ou d’utilisateurs, peut conduire à une amplification du nombre de dossiers reçus. Pour autant la réalité de chaque témoignage d’insatisfaction n’est pas à remettre en question et cette activité de forums traduit à l’évidence une déficience de la prise en charge effective des réclamations par les services clients des fournisseurs.

L’Observatoire de l’AFUTT est donc à la fois un indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs et un révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations par les fournisseurs.

Ainsi l’Afutt a enregistré 7683 plaintes sur plus de 10 millions d’internautes, ce qui représente moins de 1% d’abonnés insatisfaits.

Ces chiffres sont donc extrapolés pour fournir un résultat alimentant l’activité médiatique.

Nous vous communiquons tout de même les chiffres de l’année 2006 selon l’Afutt :
L’opérateur qui connaît les plus grandes difficultés avec ses clients est Alice (Telecom Italia) avec 1.849 plaintes, suivi par Free (Illiad) avec 1.310 plaintes, ensuite vient Club Internet (Deutsche Telekom) avec 1.267 plaintes, puis Neuf avec 834 plaintes. Enfin nous trouvons Orange avec 175 plaintes.

Dans un souci d’information, nous essaierons de vous proposer dans les semaines à venir un exposé des difficultés techniques qui sont rencontrées par les opérateurs…
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[hammett]

Le plus simple afin d'avoir un système le plus transparent et fiable : que les FAI à travers l'AFA et des associations de consommateurs mettent en place un observatoire des problèmes rencontrés par les clients.
Si ce n'est ps possible, la transparence n'étant le point fort des FAI, que CI adopte cette démarche.
Quitte à faire de "l'activité médiatique" - pour le coup une des spécialités des FAI- autant que celle-ci soit utile aux consommateurs.
En attendant, il faudra se "satisfaire" de ce genre d'indicateur comme d'autres enquêtes.
Bref pour les FAI c'est l'arroseur arrosé.
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Orange Open
"Le monde se divise en deux catégories : ceux qui ont un pistolet chargé, et ceux qui creusent. Toi, tu creuses !" Blondin/C.Eastwood -
Le Bon, la Brute le Truand - S.Léone 1966
"Par ailleurs, le cinéma est un art" André Malraux

[unvieu]

Voila un post que j'apprécie....il répond à une observation que j'avais faite ailleurs... Merci à l'équipe CN
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Quand on ouvre une école, on ferme une prison ( Jules Ferry)... et aujourd'hui !!!!
Clarita on pense à toi

[Dumboton]

que donnent les stats de l'assistance CN ??
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CI c'était des hommes, un service et de la qualité

[tower41000]

euuh 7683 plaintes sur 10 000000 d internautes d apres ma calculatrice ca fait : 0,07683 % donc moins de 0.1 % (ce qui fait aussi moins de 1% je suis d accord lol ) !!!

sinon ben c est clair que le nombre de plaintes JUSTIFIEES ca doit aussi faire la difference.

orange etant LE fournisseur d acces des newbies, la clientele moins exigeante tiquera aussi moins sur les pb de debit (surtout quand on vend du 1 mega sur des lignes supportant 24 MEG au prix du 24 MEG...).

mefions nous des pourcentages et prenons plutot les chiffres bruts...

amicalement

Fred

[Rags]

[Dumboton]

Bienvenu sur CN.

ton post est très intéressant..juste que l'Afutt appelle plaintes, des doléances déposées sur son site et donc tu es une preuve vivante de l'esbrouffre médiatique de l'Afutt
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CI c'était des hommes, un service et de la qualité

[Rags]

Bonjour et merci.
Plusieurs remarques.
Dommage que vous ne répondiez pas sur le fond de mon post, quant à l'esbrouffe, je ne vois pas où vous voulez en venir: un asso de consommateur se fait le reflet de ses adhérents auprès des médias pour mettre en lumière de réels problèmes et surtout, une certaine inertie des FAI en général.
Je me permets quand même de vous signaler que l'AFUTT et d'autres demandent à leurs adhérents de bien vouloir illustrer leurs plaintes et de les tenir au courant de l'évolution de leurs litiges.
Pourquoi vouloir minimiser un phénomène qui prend de l'ampleur? Pourquoi vouloir amoindrir -sans arguments- une réalité flagrante: les internautes sont désarmés en cas de problèmes venant des FAI et ces derniers sont souvent dans l'incapacité de les résoudre de manière satisfaisante et ne communiquent pas.
Si on veut que les choses s'améliorent significativement, il faut que ce soit dit. Ne niez pas cette réalité.

[Dumboton]

Je n'attaque pas ton post ni réfute le fait qu'il y a des problèmes de communication pour les FAIs.

Je proteste contre le battage médiatique de l'Afutt qui défend avec des arguments douteux son statut d'association représentative des abonnés pour profiter de subventions.

l'avis au lecteur du rapport de l'afutt est édifiants
http://forum.clubnews.fr/viewtopic.php?p=79030#79030
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CI c'était des hommes, un service et de la qualité

[Rags]

C'est votre point de vue, en effet, et il est respectable.
Cependant, êtes-vous bien certain de voir juste dans la mesure où, dans le même temps:
-Que Choisir met à la disposition des internautes un kit juridique pour se défendre face aux FAI,
-La DGCCRF envoie des avertissements fermes aux FAI et en convoque les dirigeants,
-Le ministre de la communication lui-même tance vertement et convoque aussi les PDG?

Je n'y vois pour ma part aucune volonté "d'exister" de la part de l'AFUTT, mais bel et bien une convergence qui tend à remettre à plat une situation pour le moins déséquilibrée... en faveur des FAI, bien sûr.

Pour faire partie d'une asso de consommateurs (comme bénévole) que je me garderai bien de citer ici, je peux affirmer sereinement que le but premier de ce type d'organisme est de défendre, de la manière la plus juste, le consommateur. Pas de se faire de la pub.

[Dumboton]

Je doute fort d'une telle philantropie de la part de l'AFUTT.

Tout le monde devrait savoir que la paire de cuivre n'est pas une infrastructure fiable pour l'ADSL....mais tout le monde veut en profiter avec les conditions au rabais imposées par Free qui est l'initiateur du dégroupage avec une optique d'écrémage, c'est-à-dire je prends les abonnés chez qui cela fonctionne et pour les autres je laisse pourrir la situation. Cette optique d'écrémage est hélas largement commune à tous les FAIs...car personne ne veut payer pour la mise à niveau de la paire de cuivre.
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CI c'était des hommes, un service et de la qualité

[jxh]

déjà il y a un probleme réel de sémantique

plainte en droit suppose tribunal et justice

dans le cas de l'affut il y a volonté de créer une confusion relayée sans vergogne par les médias

je note que

-pas le moindre liens n'est fait entre l'augmentation du nombres de bénéficiares du haut débit et l'augmentation du nombre d'insatisfaits

-pas plus qu'un lien n'est fait pour mesurer l'impact des hausses de débits sur ce meme nombre de réclamations

-ne sont pas mesurés les situations résolues

-ne sont pas déterminés des catégorie de difficultés par réseau (dégroupés ou non)

ce sont pourtant des idées simples à la portée d'a peu près quiconque s'interesse à ce dossier

j'en déduis donc puisqu'aucune analyse comparative n'est faite que ce qui est recherché c'est la stigmatisation la mise à l'index et absolument pas une quelconque analyse objective
nous sommes bien placé participants à ce forum pour savoir que tout n'est effectivement pas rose dans la vie des internautes mais la méthode utilisée ne permet vraiment d'y voir plus clair
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When I was just a baby my mama told me. Son,
always be a good boy, don't ever play with guns.
But I shot a man in Reno just to watch him die
now every time I hear that whistle I hang my head and cry..

[hammett]

Je ne suis pas là pour défendre l'AFUTT et je précise que je ne suis pas membre d'une association de consommateurs, mais.
Est-ce que le problème est l'interprétation des médias ou le rapport lui-même.
Sur les médias
Ne sont abusés que celles et ceux qui le veulent bien. Le taux de crédibilité générale est malheureusement pas très fort dans cesecteur d'activité pourtant essentiel au fonctionnement de la Démocratie.
L'article du Journal du Dimanche à l'origine était assez mesuré. De plus rien n'interdit aussi aux sites d'informations de faire le boulot du pourquoi du comment. Pour comparer un peu abusivement c'est la même chose pour les sondages politiques, seul quelques chiffres sont sortis, le détail peu importe.
Au pire quitte à parler de non-objectivité, regardons en premier lieu les FAI car ce sont eux qui vendent les services à grand renfort de publicités et autres moyens de communications. Tant que "l'objectivité" voit tout simplement parfois l'honnêteté ne sera pas de mise de ce coté là, il est difficile d'incriminer celles et ceux qui permettent de faire avancer le droits des consommateurs. et même si ce n'est pas parfait.
Mais il faut reconnaitre que les armes ne sont pas identiques et que c'est d'un coté le pot de fer contre le pot de terre.

Sur le rapport.
Celui-ci quand même n'est pas le seul rapport qui dénonce des incidents, récréminations, plaintes. A l'extrême limite peu importe le terme, ce rapport soulève que tout n'est pas parfait (qui pourrait en douter) dans le monde des FAI et de l'ADSL. Et il n'est pas le seul, il y a aussi ce que font les associations de consommateurs, la DGCCRF, la presse spécalisée, des sites internets....
Bref tous ces outils sont incomplets, imparfaits, partials, parce que les moyens (matériels, humains, les données...) manquent pour ces études.
Les données réelles ce sont les FAI qui les possedent pas les associations à qui il est impossible de faire des analyses très détaillées, et donc le travail j'imagine comme il est indiqué pour l'AFUTT se fait au fil de l'eau.
Imaginons concrétement le travail de Bénédictin pour la collecte d'informations par ces associations, si celles-ci devaient le faire pour chaque plaintes ou réclamations. Cela occupe pas mal de hotliners du coté des FAI.

Comment avancer ?
Pour l'instant l'outil scientifique et définitif et objectif n'existe, et même avec la meilleure volonté du monde, je doute qu'il existe mais il pourrait se mettre en place comme je le propose dans mon premier post un observatoire entre les FAI et les associations de consommateurs, d'usagers, les forums spécialisés...
Je trouve terrible "d'incendier" ce rapport aussi imparfait soit-il alors qu'il est sans commune mesure avec les non-réponses, impasses, imprécisions, mensonges des FAI aussi parfait soient-ils.
Bref c'est un thermomètre, un indicateur qu'il faut prendre en compte comme une tendance et c'est tout.
Par l'absurde, si nous supprimons tous ces rapports parce que non totalement objectifs, scientifiques...
On fait quoi ?
On fait comment pour faire avancer les droits, car quand même aussi imparfaits que soient ces rapports, études et enquêtes, organisés par des associations certainement très imparfaits elles aussi, quand même à force, ces associations sont souvent à l'origine des timides avancées sur les droits collectifs et individuels des consommateurs.
Et c'est déjà pas mal.
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[IchMe]

Il est un point que j'aimerais voir clarifier. Que désigne le terme plaintes dans ce rapport? S'agit-il de l'ensemble des plaintes auprès des juridictions compétentes ou simplement des plaintes transmises à l'Afutt par ses adhérents? Que la deuxième interprétation soit la bonne amènerait à se poser les questions suivantes:
-en quoi les adhérents à l'Afutt sont-ils représentatifs de l'ensemble des internautes français?
-pourquoi une telle exposition médiatique sur un rapport à l'incohérence suspecte?

[Dumboton]

j'ai surtout vu la subvention inscrite au budget de l'état 344000F quand le franc existait
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