[clickux]

Bonjour,

je travaille dans l'informatique et je sais que le support aux utilisateurs n'est pas un metier facile qui necessite beaucoup de patience.

Mais la c'est la mienne qui arrive a ses limites.

Suite aux intemperies dans le nord est de la France il y a qques mois, ma connexion a ete reduite au minimum (de koi faire un ping, et encore)
Apres qques coups de fils a la hotline, j'apprend que "du materiel" a ete endommagé et que FT travaille sur le probleme pour le resoudre le plus rapidement possible; on me dit que je ne peux donc qu'attendre.
Soit, j'attends, en telephonant de temps en temps a la hotline pour avoir des nouvelles.

Plus de 3 semaines plus tard, le probleme est presque reglé, je recupere une connexion decente.
Je dis "presque" parce que maintenant je plafonne a 2.5 Mbits/s (jamais plus) au lieu des 6 Mbits/s que j'avais avant les "problemes".

Et c'est la que commence ma galere avec le support de CI...
ASBOLUMENT IMPOSSIBLE de savoir ce qui s'est passé avec ma ligne pour que je perde 4 Mbits/s.
Comme je le disais plus haut, je suis informaticien et je sais donc diagnostiquer d'ou peut venir un tel probleme.
Mais le support s'en fout, c'est impressionnant... au bout d'un echange de 10 mails, ils m'ont recopié 3 FOIS LE MEME MESSAGE en alternant (une fois un test de debit en FTP, une autre fois un test de debit sur le site de CI et une derniere fois un message disant qu'il y a une intervention sur le reseau et que tout va etre bientot retablit).
Ils prennent les gens pour des abrutis, ils ne lisent pas les informations qu'on leur transmet, ne font pas les recherches qu'on leur demande.

Apres un appel au service resiliation, j'apprends que ma ligne n'est plus eligible qu'a 2 mbits/s !
Apparement la hotline n'a jamais eu l'info, et qd on leur demande de voir avec le GAMOT pour savoir quelle intervention a ete faite sur la ligne (ce qui est leur role, puisque CI rejette la responsabilite sur FT), ils preferent repondre qu'il faut que je fasse d'autres test de debits... arrghhh

Donc voici ma question:
Y a t il ne serait-ce qu'un seul technicien competent au support CI ?
si oui, que faut-il faire pour lui parler ? y a t il un mot de passe, une phrase secrete a prononcer pour avoir le privilege d'obtenir 5 mn de son temps ?

Je suis tout a fait conscient qu'on ne peut pas savoir resoudre tous les problemes; mais qd on ne sait pas, on passe le probleme a qqu'un qui sait.
La j'en ai marre qu'on me reponde a coté par mail; et plus question de payer un appel telephonique a prix d'or pour avoir le meme genre de reponse bidon.

La date anniversaire de mon contrat est le 15/04; pas la peine de dire qu'ils ont d'ores et deja perdu un client...

salutations.

[Icarus]

Pour avoir des techniciens vraiment compétents il faut avoir accès aux techniciens de niveau 2.

Maintenant reste à savoir comment leur parler, j'ai déjà eu affaire avec eux quand ma ligne avait été écrasée (et on voit qu'ils s'y connaissent), le techno de niveau 1 ne voyait pas ce qui clochait.

Peut-être qu'en demandant gentiment à parler à un techno de niveau 2 tu l'auras...
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[clickux]

Le probleme c'est que les tech de niveau 1 prennent les gens pour des quiches.
Avant d'avoir le droit de parler a un tech de niveau 2, il faut d'abord passer les "epreuves" de tous leurs tests qui ne deboucheront sur rien.
et a 0.34 Eur la mn, ca fait vite mal pour avoir peu de reponses.

et puis c'est pas evident de formuler gentiment qqchose qui veut dire au fond "tu peux me passer qqu'un qui sait de quoi il parle" sans heurter la sensibilité de la personne qu'on a au bout du fil...

[hammett]

A l'inverse, avant de lancer des interventions plus poussées, il est normal de commencer par le basic.
En tant qu'informaticien, cela tu le sais parfaitement.
Après c'est sur, c'est un problème de coût, 0,34 cts la mn, cela commence à faire beaucoup au bout de 15 à 20 minutes.
Mais il doit être possible en fonction des problèmes rencontrés de se faire au moins rembourser une partie des sommes dépensées.
_________________
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[bibird]

Le probleme c'est qu'ils deroulent leur procédure a chaque fois, et quelle que soit la réponse !
Perso je commence toujours par leur préciser que je suis ingé informatique (ce qui est vrai) et bien ca n'empeche pas de se taper :
- rebootez votre pc
- allez regler le panneau de config
- rebootez
- enlevez votre rallonge
- changez votre filtre
- essayez un autre modem

Et quand tu dis "je l'ai déja fait" --> "ben recommencez pour voir" !
"J'ai vérifié ma synchro est bonne " --> "c'est quoi la synchro" ?
"J'ai le meme pb avec 4 modems différents" --> 'ben ca vient peut etre du modem" ou alors "vous avez essayé avec un 5e" ?

Du coup t'es vite à 20 minutes...et apres tout ca, le celebre :
"j'ouvre un ticket on vous tiendra au courant" !

Vraiment l'impression qu'ils n'esperent qu'une chose : tu vas en avoir marre et raccrocher parce que eux ne sont pas la pour t'aider !
AH si ! si jamais ton PC est débranché là ils peuvent trouver la panne....des fois....


Mais on ne peut pas leur en vouloir, c'est le recrutement CI : mieux vaut qqun qui n'y connait rien au SMIC, qu'un technicien à 1500 euros....

[clickux]

[clickux]

[Fufu_courageux]

Hum... bandes de moqueurs :p
A titre d'information, on a des dizaines "d"ingénieurs informatiques" qui nous appellent tous les jours et dans la plupart des cas il suffit de rebooter le modem (ce qu'ils jurent avoir fait au moins 1 millions de fois) pour que ça remarche
Si y'a autant d"ingénieur informatiques pas étonnant que le secteur soit bouché

[clickux]

[melo8]

Ces procédures permettent à Club d'optimiser le traitement des incidents.

En effet si jamais le reboot n'est pas effectué par le client les remontées seraient encore plus nombreuses.

Le hotlineur se doit d'appliquer cette procédure, ensuite is le problème n'est pas résolu il fait remonter le problème...
_________________

[Hisoka]

[nnouveau]

Il paraît qu'il existe pour ce métier de hotliner des ingénieurs !!


Cela m'étonnerait qu'ils soient embauchés à 1500 euros net !!
_________________
Chez CI depuis 1999..

Migré automatiquement depuis le 19 Juin 2009.

Un souci suite à la migration automatique.. lisez donc les 3 SOLUTIONS APRES MIGRATION AUTOMATIQUE, cliquez
ICI

[hammett]

[Hisoka]

[clickux]

Vous en voulez une bonne ?

hier soir je refais qques tests de debits pour voir si par hasard les choses auraient evolué et devinez koi ?
j'arrive a 4.5 Mbits/s
Bon, c'est pas encore les 6 Mbits d'antan, mais on s'en approche; et c'est tjrs mieux que les 2,5 que j'ai depuis un mois.
Le hic c'est que le debit etait irregulier au possible ! a 10 secondes d'interval, je pouvais tomber de 4.5 a 0.9 Mbits/s
Pareil sur un tansfert FTP (depuis un mirroir pour opensuse 10.2 qd meme, donc plutot costaud), je passe de 800 ko/s a 400 en qques secondes.
Bon c'etait aux heures de pointe, pas vraiment la meilleure periode pour valider des tests...

Mais tjrs pas moyen de savoir si FT (ou CI) a fait qqchose.
Apres tu passes pour un debile qd tu vas dire a la hotline que ton debit habituel (ou presque) est "revenu"; la on te repond: "ah ben on a rien fait pourtant". Oui oui, c'est bien connu, les problemes se corrigent souvent tout seul...

Merci CI, on croule sous les infos...