Greg62
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 Posté le: Mar 23 Aoû 2005 am 01:05 Sujet du message: [Hotline] Club se demarque des autres ac la hotline gratuite |
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Hotline internet: un pas vers la gratuité
(19/08/2005 18h18)
Le Pack haut débit et téléphonie de Club Internet (Photo /Club Internet)
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Souvent critiqués pour la cherté de leur assistance technique téléphonique, des fournisseurs d'accès internet (FAI) ont décidé de faire un effort en proposant des minutes gratuites à leurs nouveaux clients pour les aider à installer leur matériel.
Pour la rentrée, un des deux moments forts en recrutement de nouveaux abonnés avec la période de Noël, Club Internet a décidé de se démarquer de la concurrence en offrant des temps gratuits de hotline, un exemple qui devrait être suivi par Alice, le fournisseur d'accès italien qui vient de racheter Tiscali France. Alice devrait étendre à l'ensemble de ses clients son assistance téléphonique gratuite.
France Télécom a aussi annoncé offrir une heure de hotline gratuite.
Cette assistance téléphonique, facturée 34 centimes d'euro la minute, temps d'attente compris, a toujours été le point faible des FAI. La rendre en partie gratuite est un argument commercial qui devrait peser de plus en plus lourd dans un marché français qui se démocratise, touchant des couches de la population encore peu familiarisées avec l'informatique et souvent perdues face au moindre problème technique et aux multiples services proposés.
Grâce à des tarifs d'abonnement parmi les plus attractifs d'Europe, La France compte plus de 7 millions d'abonnés internet haut débit (ADSL). France Télécom, premier acteur du marché, compte à lui seul près de la moitié des clients. Free et la nouvelle entité Neuf Cegetel figurent à la deuxième et troisième places. Arrive ensuite un bataillon d'opérateurs - AOL, Alice, Tele2 et Club Internet - qui vont se livrer dans les mois à venir une bataille acharnée pour la quatrième place.
En juin, l'association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir avait relancé la polémique sur le coût prohibitif des services hotline des FAI, demandant notamment que les temps d'attente ne soient plus facturés.
L'association avait souligné "l'accroissement anormal du nombre des litiges" en 2004 et noté que parmi les plus mécontents figuraient les clients ADSL, disposant également de la téléphonie illimitée.
L'UFC avait aussi pointé du doigt cinq fournisseurs qui concentraient les trois quarts des différends. Tiscali (devenu Alice) arrivait bon premier devant Cegetel, Free, Neuf Telecom et Wanadoo.
"Il y a une demande forte du consommateur d'être accompagné", reconnaît Marie-Christine Levet, présidente de Club Internet. D'autant plus, fait-elle remarquer, qu'avec l'essor du dégroupage total (la possibilité de s'affranchir de l'abonnement de France Télécom), le FAI va devenir "l'interlocuteur central" du client.
Parallèlement, les clients se voient proposer toujours plus de services, et donc des installations plus complexes à réaliser, comme le souligne le directeur internet et haut débit de France Télécom Jean-Marc Steffann.
Pour ne pas rebuter les clients potentiels, l'opérateur historique propose même dans ses dernières offres une installation à domicile par un technicien pour un euro.
Les autres opérateurs comme Free et Neuf Telecom travaillent eux aussi sur l'accompagnement de leurs clients. Free, qui a fait l'objet de nombreuses critiques sur son assistance téléphonique, a considérablement réduit les temps d'attente pour arriver à 2,5 minutes en moyenne en juin contre plus de 20 minutes en 2004. Il a mis aussi en place des équipes de techniciens itinérants qui interviennent chez les clients.
source: jounal du net
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