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Message |
jxh
Coordinateur du forum
Inscrit le: 20 Juin 2005
Messages: 9420
Localisation: montpellier
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 Posté le: Jeu 01 Fév 2007 pm 23:45 Sujet du message: |
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| mizuki a écrit: |
Je suis meme pas sur que les FAI cherchent a faire des stats sur leur HL |
tu peux etre sur qu'elles en font et dans tous les sens bien au contraire
par contre sans etre secretes ni reelement confidentielles il est peu probable que ces infos soient disponibles à l'exterieur de CI
par contre un jour ou l'autre on verra sans doute apparaitre ici ou là un indice de satisfaction de la clientele à la condition expresse qu'il soit commercialement vendeur
_________________
When I was just a baby my mama told me. Son,
always be a good boy, don't ever play with guns.
But I shot a man in Reno just to watch him die
now every time I hear that whistle I hang my head and cry.. |
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Expertclub
Membre indispensable
Inscrit le: 07 Juin 2006
Messages: 2532
Localisation: Paris
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| Posté le: Ven 02 Fév 2007 am 01:23 Sujet du message: |
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| roballar a écrit: | | Foxinou a écrit: | | tu n'auras jamais ces infos, c'est secret... aucune boite ne fournira ces infos internes.... |
C'est sûr ! Pourquoi ne pas demander aussi le nombre de pauses café ou autres... |
ça c'est pas dur de trouver, les centres d'appels sont régi par la convention collective des telecoms et y'a un temps de pause minimum.
| jxh a écrit: | | mizuki a écrit: |
Je suis meme pas sur que les FAI cherchent a faire des stats sur leur HL |
tu peux etre sur qu'elles en font et dans tous les sens bien au contraire
par contre sans etre secretes ni reelement confidentielles il est peu probable que ces infos soient disponibles à l'exterieur de CI
par contre un jour ou l'autre on verra sans doute apparaitre ici ou là un indice de satisfaction de la clientele à la condition expresse qu'il soit commercialement vendeur |
evidemment que y'a des stats dans tous les sens, individuelles et collectives, c'est comme si un commerce ne comptait pas son stock et ses ventes...
D'ailleurs Kimpap se pose les bonnes questions, y'en a plein d'autres bien sur. |
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mizuki
Membre régulier
Inscrit le: 04 Juil 2005
Messages: 474
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| Posté le: Ven 02 Fév 2007 am 01:54 Sujet du message: |
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On peut en avoir quelque resultat pour voir si ca bosse tres dur a la hotline ? 
Faut savoir s'ils meritent un fouet (cadeau) ?  |
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hammett
Membre indispensable
Inscrit le: 31 Déc 2005
Messages: 12800
Localisation: Colombes
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| Posté le: Ven 02 Fév 2007 am 07:54 Sujet du message: |
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| mizuki a écrit: |
Je suis meme pas sur que les FAI cherchent a faire des stats sur leur HL |
Si il y a des stats. Dans ma boite, il y a une Hotline de 7 personnes. Tout est mesure. Bien sur le nombre d`intervention, le temps de decrochage de l`appel, la duree d`intervention....
Sur le secret de ces chiffres, c`est un peu le savoir faire de l`entreprise.
_________________
Orange Open
"Le monde se divise en deux catégories : ceux qui ont un pistolet chargé, et ceux qui creusent. Toi, tu creuses !" Blondin/C.Eastwood -
Le Bon, la Brute le Truand - S.Léone 1966
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kimpap
Membre régulier
Inscrit le: 29 Mai 2006
Messages: 288
Localisation: DIJON
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| Posté le: Ven 02 Fév 2007 am 10:57 Sujet du message: |
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| jxh a écrit: | | mizuki a écrit: |
Je suis meme pas sur que les FAI cherchent a faire des stats sur leur HL |
tu peux etre sur qu'elles en font et dans tous les sens bien au contraire
par contre sans etre secretes ni reelement confidentielles il est peu probable que ces infos soient disponibles à l'exterieur de CI
par contre un jour ou l'autre on verra sans doute apparaitre ici ou là un indice de satisfaction de la clientele à la condition expresse qu'il soit commercialement vendeur |
+1
Je ne m'attends pas en effet à avoir une réponse; même si une fourchette ne me semblerait pas dévoiler un secret d'entreprise et pourrait tout de même fournir une indication intéressante.
Le but de ces questions était de remettre le débat Hotline à sa juste place. Quelque soit le désagrément de ne pas avoir une solution à son problème; un jugement péremtoire du style "ils sont nuls" comme "ils sont excellents" n'est fondé que sur sa propre expérience ce qui en limite la portée. La fiabilité des enquêtes basées sur la déclaration volontaire peut donner une indication mais guère plus. Comme l'a dit JXH, dans un ancien post, la mesure de satisfaction de la Hotline reste à inventer à moins que dans un souci de totale transparence les FAI se décident de dévoiler leur propre mesure. (MLK a dit "I had a dream...." )
Dernière remarque, plutôt que de faire des Lois sur les CGV pour gérer les conflits entre FAI et Abonnés; ne serait il pas plus intelligent d'essayer de les prévenir en imposant aux FAI une certain nombre de publication de statistiques? Du style:
délai moyen de mise en place de ligne
delai moyen de réception du modem
%age de problèmes lors de la 1ère connection
%age de résolution des problèmes par la Hotline
Temps moyen passé avec la Hotline
Nombre de téléconseillers pour 100 appels
..........
Ce n'est pas exhaustif et nécessite d'être structuré. Mais cela donnerait une image plus complète du FAI et faciliterait un choix plus judicieux. Pourquoi choisir Alice et sa Hotline gratuite si on ne peut jamais l'obtenir? (Cest un exemple). Cela relativiserait les annonces commerciales au profit d'une vérité.....statistique. 
@+++++ |
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Hisoka
Membre indispensable
Inscrit le: 02 Juil 2006
Messages: 1938
Localisation: Ptit Patelin ..
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| Posté le: Sam 03 Fév 2007 am 00:38 Sujet du message: |
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C'est intéressant mais infaisable.
Tout le monde n'appelle pas la hotline lors d'une première installation s'il y a un "souci" mineur.
Beaucoup  (relatif) de personnes savent accéder à l'interface et comprendre le phénomène (erreur 691, etc) surtout que maintenant c'est en français et qu'il n'y a pas besoin de login pour y accéder.
De plus chaque problème peut être différent et nécessiter 2 minutes ou 60 minutes de communication , tout dépend du matériel de base employé par le client , de son "expérience" informatique" et aussi du hotliner derrière qui a "du bouchon" ou qui vient d'être recruté.
Sinon effectivement et forcément il y a bien des statistiques / tests / diags en interne et externe .... qui ne seront jamais communiqués.
++
_________________
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