[melo8]

Marie Christine Levet s'exprime

http://www.journaldunet.com/0509/050929clubinternet.shtml

[jxh]

un point de vue qui à me mérite d'etre clair.certe la hotline est gratuite mais elle estt en partie payée par nos appels surtaxés qui sont donc en partie reversé à notre FAI
pour ma part je prefererai que les choses soient plus claire et les messages moins faussés et qu 'il soit clairement dit que la hotline n'est pas gratuite
aprés tout si je fais installer ma telé je vais le payer
alors je peux comprendre devoir payer un service pas un temps d'attente à la condition que la panne ou le pb vienne de mon installation et pas de ma ligne car là c'est le pb de celui qui fournit la connexion et qui donc s'engage à ce que cela fonctionne
en fait je crois que tout les pbs de nos differenets fai viennent de leur communication commerciale
hotline gratuite pas vraiment car appel surtaxé
debit délirant pas vraiment tout le temps puisqu'ils annoncent des debits de 512 jusqu à 20 mégas
un peu plus de transparence genererait moins de frustration chez les abonnés ..

to be continued ....

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When I was just a baby my mama told me. Son,
always be a good boy, don't ever play with guns.
But I shot a man in Reno just to watch him die
now every time I hear that whistle I hang my head and cry..

[gagaches]

j'avoue que cette Marie-Christine me *beep* !

c'est vraiment du n'importe quoi parce qu'on assimile le coût d'une hotline aux BENEFICES de la hotline ...

Comme elle dit si bien, "Avec la mesure de la gratuité du temps d'attente, le manque à gagner pour l'industrie sera de 15 à 20 millions d'euros par an. "

Autant dire une misère quand on voit que l'on est plusieurs millions d'internautes (10 millions ? je ne sais plus les dernier chiffres) à payer 30€ et plus par mois pour le service !
En gros, ils perdent 1€ à 2€/personne sur une année ...

C'est un manque à gagner, pas une PERTE !

En résumé ?
Ils font des bénéfices sur des problèmes techniques (une assistance technique n'est pas, à mon sens, sensé être bénéficiaire ... sans être non plus déficitaire)

Le fait de devoir faire l'effort d'apporter un service tel que "le coût d'attente gratuit" (alors qu'il n'y a qu'un serveur PABX derrière et donc le coût reste le même qu'il y ait de l'attente ou pas) leur coûterait trop cher et nne se justifierais pas parce que ça ne rapporterais plus assez ???

Et puis les abonnements ADSL à 15€ je voudrais bien les voir moi !

Nostalgie :
Je préfèrerais encore un Belgacom (belgique) qui proposait du 45€/mois pour l'ADSL MAIS :
- avait une assistance non surtaxée
- était fiable
- faisait déplacer des techniciens quand la ligne ne marchait pas
- montait l'up/down des lignes pour avoir du 3,3M/256k alors que les Free et cie en étaient à leur balbuciement et ne proposaient qu'au maximum du 2048/256 pour le même prix ...

[Dumboton]

Sans aller si loin, elle avoue que le CA des hotlines représente 200 M€ pour les FAI donc une perte de 10% au plus.

La vrai réticence est surtout que pour traiter l'afflux d'appels les FAI devront augmenter leur mise
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CI c'était des hommes, un service et de la qualité

[Th95]

le fait de payer ne me dérangerais pas plus, si la hotline était joignable plus rapidement et les techniciens, des vrais techs pas des machines à lire avec des réponses toutes faites. (j'ai eu le cas du gars qui voulaient vérifier la config de mon modem alors que le probleme venait de chez eux )

[Dumboton]

Le support technique des fournisseurs internet s'est détérioré
http://fr.news.yahoo.com/29092005/202/le-support-technique-des-fournisseurs-internet-s-est-deteriore.html

PARIS, 29 sept 2005 (AFP) - - Les différents services de support technique des fournisseurs d'accès internet (FAI) et notamment leur assistance téléphonique a nettement baissé en qualité en 2005, selon une étude annuelle réalisée par Techcity, société spécialisée dans les supports techniques et publiée jeudi.
Cette étude mesure pour la 4ème année la performance des services de support technique dans les secteurs d'activité high tech (FAI, constructeurs d'ordinateurs, logiciels de jeux, notamment). Ces services concernent la relation par téléphone, par mail et par web. L'étude porte sur 119 entreprises.
Alors qu'en 2004 les fournisseurs d'accès figuraient parmi les premiers du classement, cette année ils sont relégués en queue de peloton.
Les FAI font l'objet de vives critiques de la part des associations de consommateurs pour le prix et la qualité de leur assistance téléphonique alors que leurs abonnés sont confrontés avec le développement de l'internet haut débit et ses multiples services (internet, téléphone, télévision) à des procédures d'installations toujours plus complexes.
Tous services confondus (téléphone, mail, web), le taux d'efficacité des FAI est passé de 63,20% en 2004 à 58,56% en 2005, soit une baisse de 4,64 points.
Pour l'assistance téléphonique, la "qualité du diagnostic" (-4,09 points) et l'accessibilité des services (-3,78 points) accusent les baisses les plus fortes. La "qualité de la prise en charge" et la "convivialité" régressent respectivement de 1,42 et 1,32 point tandis que la "solution" (au problème, ndlr) augmente de 2,39 points.
L'aide par mail enregistre les plus mauvais scores avec une baisse tous critères confondus de 27,80 points. L'étude explique cette tendance par une multiplication de mails standards ne prennant pas en compte la totalité des problèmes rencontrés.
En revanche, les FAI obtiennent les meilleures notes sur l'assistance apportée, via leur site. Principale explication: les fournisseurs internet développent des solutions d'autodiagnostic et de réparation automatique.
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CI c'était des hommes, un service et de la qualité

[jxh]

oncroiraità lire cet article à une enquete dans notre fai actuel

c'est à la fois inquiétant et rassurant (ce n'est guere mieux ailleurs )
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[gagaches]

ca n'est guère mieux ailleurs mais ca ne résout pas nos problèmes !

A croire que l'on arrive à un choix :
- prendre wanadoo, payer cher mais se dire que c'est le moins probable à avoir un problème (et celui avec le SAV le plus dispo je trouve)

- prendre un autre FAI bien moins cher mais risquer de tomber sur un problème qui va se révéler difficile à régler ...